Lokal, personlig eller digital – måste vi välja?
För ett år sedan frågade vi oss om det går att bygga relationer via en smartphoneskärm. Vi befann oss då i en situation där det blev tydligt att pandemin skulle tvinga oss att i allt större utsträckning ses via en webbkamera snarare än IRL. Vi var många som frågade oss hur samarbetet med kollegor, dialoger med kunder och personliga relationer skulle påverkas av att inte träffas fysiskt. Inte minst vad gäller att bygga nya relationer. Farhågorna visade sig överdrivna. Överallt har jag, under det gångna året, mötts av överhängande positiv förvåning kring hur samarbete med hjälp av nya verktyg blomstrat. Kunder har upplevt att de får ett mer personligt bemötande när rådgivare, när och var som helst, är tillgängliga digitalt. Den positiva trenden stärks av en undersökning från Internetstiftelsen som visar att 8 av 10 tycker att det fungerat bra att arbeta hemifrån. Även om det förstås även finns baksidor med hemarbetet verkar videokonferenser, nya digitala verktyg och en ökad förståelse för hur vi samarbetar på distans göra att hemarbete och digitala möten är här för att stanna.
För oss som i 150 år satsat på att bygga långsiktiga, personliga relationer blir förstås frågan hur vi översätter de lärdomar vi dragit i det fysiska mötet till en digital kontext. För det är få som tror att videosamtal är slutstationen. Relationer byggs i en kontext. Det har andra sedan länge bevisat. Tidigare lyckade exempel som dataspel och dejting visar på vikten av gemensamma mål i byggandet av relationer, oavsett om de är fysiska eller digitala. Relationer bygger på förtroende och skapas genom att med omtanke, empati och dialog leverera det man har lovat. Det är upp till oss att bevisa att det är något även bankindustrin kan leverera.
