Digitalisering i Handelsbanken

Stephan Erne, Chief Digital Officer, har ordet:

I förra kvartalet beskrev vi hur vi agerade för att snabbt ställa om efter ändrade förutsättningar och anpassa verksamheten från säkring av drift och stabilitet av banken som en samhällsviktig funktion till vår ambition att vara nära kunden med digitala möten och rådgivning med våra lokala kontor och rådgivare. Det är därför extra roligt att Handelsbanken får högsta betyg när SKI frågat kunderna hur de anser att banken har hanterat covid-19-krisen.

I dessa tider står sig vår affärsmodell starkare än någonsin – med starka lokala relationer där vi bor och verkar i samma omgivning som våra kunder och med kontor som engagerar sig i det lokala samhället och där kunderna träffar samma personer online, per telefon eller som om de besöker oss på kontoret.

När ingenting är som vanligt – har vi helt enkelt försökt att vara Handelsbanken – som vanligt.

Vår unika modell står sig stark

Vår affärsmodell, som bygger på en stark tro på människan och nära relationer till våra kunder, har visat sig särskilt förtjänstfull i dessa ovanliga och oroliga tider. 

Vi har funnits tillgängliga för rådgivning och stöd både på kontoren och i de kanaler som våra kunder väljer, genomfört kundträffar via Skype, utvecklat automatiserade tjänster för att avlasta såväl kunder som kontor, tagit proaktiv kontakt för att stämma av om behov har förändrats med anledning av krisen, med mera, med mera. 

Helt enkelt försökt vara nära våra kunder på ett så bra sätt som möjligt.

Viktigaste resultatet: Nöjda kunder

När SKI har följt upp hur bankerna hanterat covid-19-krisen får Handelsbanken högsta betyg. Både i jämförelse med nordiska banker i en undersökning som gjordes i mars och i en uppföljande svensk studie i maj. 

Generellt sett uppskattas bankerna stabilitet och tillgänglighet men i Handelsbankens fall handlar det också om att ”banken har fortsatt arbeta som vanligt”. Även om vi har gjort det på nya sätt.

Ökad tillgänglighet bidrar till ökad aktiehandel 

Handelsbankens tillväxt inom sparaffären har varit stark de senaste åren och på värdepappersområdet har vi under året förstärkt bankens erbjudande ytterligare. I februari sänktes minimicourtaget på värdepappersaffärer på nordiska marknader som görs via appen eller internetbanken från 99 kronor till 9 kronor. Därefter lanserades handel med värdepapper i Tyskland, Frankrike och Nederländerna via mobilappen och internetbanken.

Antalet värdepappersaffärer ökade första halvåret 2020 med 144 procent jämfört med samma period 2019.

I samband med börsoro kopplat till covid-19 krisen i mars såg vi generellt ett ökat intresse för värdepappersaffärer. Vår bedömning är att den ökade tillgängligheten genom lägre courtage och fler mark­nader i våra självbetjäningstjänster har bidragit till att kunderna valt att göra sina aktieaffärer under den här perioden via Handelsbanken. 

Apple Pay lanserat i Danmark och Norge

I början av sommaren lanserades Apple Pay, en tjänst som har varit mycket efterfrågad, i Danmark och Norge. Apple Pay erbjuder våra kunder ett säkert, enkelt och kontaktlöst sätt att betala med sin iPhone eller Apple Watch. Det är enkelt att sätta igång genom Wallet eller direkt i mobilappen. Så fort ett kort är tillagt i iPhone, Apple Watch, iPad eller Mac är det bara att börja använda tjänsten. 

Senare i år kommer Apple Pay även till Sverige. 

Affärstjänster: Fler tjänster tillgängliga för våra företagskunder digitalt

Via portalen Affärstjänster som finns tillgänglig för företagskunder via Internettjänsten och i appen får kunden stöd med såväl bokföring som fakturering. 

• Administrativa tjänster till exempel bokföring, fakturering med mera tecknas av kund till 100 procent digitalt.
• Bankintegration – koppling av betalningar och kontoinformation mellan Handelsbanken och affärssystemet tecknas av kund till 100 procent digitalt.
• Banktjänster till exempel Swish Företag, Swish Handel, e-faktura, Business Debet med flera tjänster tecknas nu av kund mellan 10–50 procent digitalt beroende av vald tjänst.

Kunder som använder Affärstjänster har nu möjlighet att teckna 26 stycken tjänster digitalt utan att behöva kontakta sitt bankkontor.

1000 procent ökning av antalet möten och samtal via Skype

Från februari till juni 2020 ökade antalet Skype-möten internt och externt med över 1 000 procent. Vårt vanliga sätt att arbeta med fokus på personlig kontakt och nära relationer fann helt enkelt nya vägar.

Lika mycket kontakt, men på fler sätt

Vi ser en stor ökning av kontakt via telefon och digitala kanaler som Skype och mejl. Samtidigt är de fysiska mötena fortfarande viktiga för många kunder. Och det viktigaste av allt för oss är att den totala personliga kontakten är minst densamma.